Call for Papers: checklist di competenze per un tecnico di prima linea

L'idea e' quella di riuscire a redigere una checklist di competenze che un tecnico di primo livello dovrebbe possedere entrando in una struttura che offra Service Desk di primo livello.

Nell'ultimo periodo mi sono trovato davanti ad elementi che mi hanno fatto parecchio riflettere sui Service Desk delle strutture IT in Outsourcing. In particolare sto ricevendo svariati feedback sul fatto che per quanto sia sempre piu' "facile" trovare profili di livello medio/alto sul mercato, quello che sta progressivamente venendo meno e' lo skill di basso livello, e questo divario e' piuttosto preoccupante a mio avviso.

Intendiamoci che per "basso" livello non intendo assolutamente una mancanza di rispetto nei confronti degli operatori di primo livello, anzi. Il ruolo che svolge un tecnico di prima linea ha delle complessita' davvero non indifferenti, tra le quali quello di dover essere l'interfaccia utente/IT, compito difficile (e spesso ingrato).

Personalmente trovo che il livello di preparazione che ci si trova ad affrontare sia inquietante, specie nel Bel Paese dove certificazioni come CompTIA sono totalmente assenti e quasi sconosciute. Il risultato non e' solo quello di non riuscire a trovare personale che sia in grado di risolvere un problema, ma (molto peggio) quello di non saperlo affrontare. Aggiungiamo il fattore che spesso i tempi di inserimento sono riassumibili in "questa e' la tua login, questo il tuo interno, buon lavoro" che incrementa lo stress all'inverosimile, e ci ritroviamo con individui che riusciranno ad odiare il proprio lavoro dopo un mese, incapaci di affrontare i problemi in modo strutturato, e costretti ad adottare soluzioni "Google on the job" in cui adottano soluzioni senza realmente saperne la ragione. E nella maggior parte dei casi, riusciranno a non creare danni per loro fortuna.

In effetti c'e' anche bisogno di dire che tra la crisi, la reticenza delle aziende a fare formazione, la mancanza di centri di formazione e di orientamento nel settore IT genera una confusione devastante (letteralmente) che ci porta ad avere tecnici di prima linea che adottano il metodo "riavvia fino alla risoluzione del problema" (IT Crowd anyone?) senza individuare una causa reale, documentarla, comprenderla e risolverla.

Quindi, forse a titolo di una sorta di "chiamata" per chi ha gestito o gestisce un Service Desk, per discutere una checklist di competenze che, a nostro avviso, siano indispensabili per la gestione della prima linea di assistenza tecnica di un'azienda. Per questo invito chiunque volesse partecipare ad unirsi al gruppo Geek Talks su LinkedIn e condividere il proprio pensiero o suggerimento.